Bandung — Meski aktivitas penerbangan di Bandara Husein Sastranegara Bandung jauh berkurang setelah sebagian besar penerbangan dipindahkan ke Bandara Kertajati, bukan berarti pelayanan di bandara ikut menurun. Justru kondisi ini menarik perhatian sekelompok mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP Universitas Sebelas Maret (UNS), untuk melihat bagaimana tim Customer Service tetap memberikan pelayanan terbaik di tengah perubahan tersebut.

Penelitian ini didanai melalui Hibah Jarpak MBKM UNS dan mengangkat judul “Peran Customer Service pada Operasional Terbatas Bandara Husein Sastranegara Bandung: Perspektif Adaptive Governance.”

Tim penelitinya terdiri dari Argya Rahma Paramita, Agnesia Nathania Putri, Alfira Widyasari, Keysa Aulia Kamila, Normalisa Ilham Luviana, dan Rina Herlina Haryanti.

Customer Service Tetap Jalan Meski Bandara Lebih Sepi

Selama penelitian, tim melakukan observasi langsung saat magang, mewawancarai petugas Customer Service, mempelajari Standar Operasional Prosedur (SOP), hingga menelaah berbagai literatur pendukung.

Hasilnya cukup menarik. Walaupun jumlah penumpang menurun drastis, petugas Customer Service tetap menjalankan tugas seperti biasa. Mulai dari memberikan informasi penerbangan, membantu penumpang yang mengalami kendala, menyampaikan pengumuman, hingga berkoordinasi dengan unit lain agar pelayanan tetap berjalan lancar.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik tetap dijaga, meskipun kondisi operasional bandara berubah cukup signifikan.

Masih Ada yang Perlu Diadaptasi

Di balik pelayanan yang tetap berjalan baik, tim peneliti juga menemukan beberapa hal yang masih bisa ditingkatkan.

Salah satunya adalah SOP yang masih disusun berdasarkan kondisi operasional normal. Padahal, situasi di lapangan sudah banyak berubah sejak sebagian besar penerbangan dialihkan ke Bandara Kertajati.

Artinya, sistem kerja dan tata kelola organisasi juga perlu ikut beradaptasi agar lebih efektif menghadapi kondisi operasional yang berbeda.

Belajar dari Konsep Adaptive Governance

Dalam penelitian ini, tim menggunakan pendekatan adaptive governance, yaitu konsep yang membahas bagaimana sebuah organisasi mampu beradaptasi dengan perubahan.

Ada tiga aspek utama yang menjadi fokus, yaitu:

• Thinking Ahead: kemampuan memprediksi dan mengantisipasi perubahan.
• Thinking Again: kemampuan mengevaluasi lalu menyesuaikan kebijakan maupun prosedur.
• Thinking Across: kemampuan membangun kolaborasi dan memaksimalkan sumber daya lintas unit.

Dari hasil analisis, ketiga aspek tersebut dinilai masih memiliki ruang untuk dikembangkan agar pelayanan publik di Bandara Husein Sastranegara menjadi semakin adaptif dan siap menghadapi perubahan di masa depan.

Rekomendasi untuk Pelayanan yang Lebih Siap

Sebagai tindak lanjut, tim peneliti memberikan beberapa rekomendasi yang dinilai dapat meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya:

• Melakukan evaluasi SOP secara berkala sesuai kondisi operasional.
• Mengoptimalkan penugasan pegawai lintas fungsi.
• Mengembangkan layanan informasi berbasis digital.
• Mengadakan pelatihan berbasis skenario agar petugas lebih siap menghadapi berbagai situasi.

Melalui penelitian ini, tim berharap hasil kajian tidak hanya menjadi bahan evaluasi bagi pengelola Bandara Husein Sastranegara, tetapi juga bisa menjadi referensi dalam pengembangan pelayanan publik yang lebih adaptif, fleksibel, dan responsif di sektor kebandarudaraan Indonesia.

Selain memberikan manfaat secara praktis, penelitian ini juga menjadi kontribusi bagi perkembangan ilmu administrasi publik, khususnya dalam penerapan konsep adaptive governance di Indonesia.